중도일보 오피니언면 '세상속으로' 칼럼 필진인 박남구 한국열린사이버대학교 부총장(대전광역시컨택센터협회장)은 지난달 29일 한국언론진흥재단의 지원으로 열린 중도일보 사내 연수에서 '4차 산업혁명시대 고객 가치와 언론의 미래'를 제목으로 특강했다. 대인관계가 원만하고 리더십이 뛰어난데다 다방면에 걸쳐 해박한 지식과 열정을 갖추고 있는 박남구 부총장은 2012년 대전광역시컨택센터협회를 창립한 이후 초대 회장에 이어 4대 회장을 맡아 사회를 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다. 이에 대전광역시컨택센터협회가 위치한 중구 오류동 센트리아오피스텔 303호에서 박남구 회장을 만나 사회를 아름답게 변화시켜가는 이야기를 들어보았다.
 

-박 회장님, 대전광역시컨텍센터협회를 설립하셨는데요. 어떤 업무를 하는 곳인지 소개해주실까요?

▲대전광역시컨텍센터협회는 2012년 사단법인 창립 총회를 열고 제가 초대 회장에 취임한 이후 고용노동부와 대전시로부터 위탁받은 다양한 교육사업을 해오면서 오늘에 이르고 있습니다. 저희 협회는 대전지역 컨택센터 업계를 대표하면서 상호 정보를 제공하고 회원 상호 간 공정경쟁 유도와 권익을 보호하는 일을 합니다. 텔레마케팅 산업의 성장과 발전을 도모하고 대전지역 고용 창출에 기여하는데 목적이 있답니다. 특히 협회 내 대외협력위원회에서는 공공기관 협업과 교류,타 지역 컨택센터와 업무 교류를 비롯해 대전 컨택센터 홍보 일을 하고 있습니다.

교육컨설팅위원회에서는 교육강사 인력 POOL 구성과 교류, 인력 양성과 교육과정 개발, 교육 정책과 컨설팅 자격증 과정 교육과 운영을 맡아 합니다. 이벤트기획위원회에서는 협회 행사를 주관하고 회원사 간 교류 증진은 물론 우수 운영사례를 공유하고, 신규 회원사를 확대하는 일을 합니다. 미래지식개발위원회에서는 컨택센터의 발전적 역할과 기능을 재정립하고 선진 컨택센터를 벤치마킹하고 비전을 제시합니다. 컨택센터 현황과 실태 조사를 비롯해 상담원 만족도 조사와 복리증진 기획 업무도 합니다.
 

전화로만 고객을 응대하는 콜센터와 달리 이메일과 SNS 등 다채널로 고객을 접하는 게 컨텍센터입니다. 저희 협회는 사단법인 비영리법인으로 운영되면서 지역 콜센터 직원들을 교육하고, 일자리를 연계해주고 기업에 채용을 도와주는 업무를 하고 있습니다. 콜센터 직원들은 감정노동자들이라 상담사 업무를 하면서 스트레스를 많이 받습니다. 그런 스트레스를 해소할 수 있는 힐링 프로그램을 진행하고 재직자들 역량 강화 교육을 진행하는 게 주 업무입니다. 전국에 상담사가 20만 명에서 30만 명에 이른다고 합니다. 코로나로 인해 마스크를 안 쓰고 상담하면 개인은 과태료가 10만 원, 기업은 300만 원이라고 하죠. 상담사들이 하루 종일 마스크를 쓰고 상담하려면 애로사항이 많이 있을 듯 합니다. 국가에서 이런 애로사항을 많이 알아주시고 대책을 세워주셨으면 합니다. 코로나가 장기간 지속 되다 보니 지자체에서 마스크 지원 정도는 해줘야 될 것 같습니다. 2018년 고용노동부에서 감정노동자 보호법이 생겼죠. 그럼에도 현실은 녹록치 않아서 상담사들을 볼 때 안타까운 점이 많습니다.
 

지금 저희 협회에 등록된 강사가 25명입니다. 여러 과목들을 강의하고 있는데 교육생들의 만족도가 매우 높게 나타나고 있습니다. 교육 70%, 채용 30%의 비율로 교육을 시키고 채용을 돕는 개념입니다. 대전시에서 3억3000만 원, 고용노동부에서 1억8000만 원의 교육비를 지원받고 있는데 매년 평가받고 공모에 응하고 있습니다. 지난 94년 콜센터 관련 기업에서 일하면서 매력을 느꼈던 게 오늘에 이르게 된 동인이 됐습니다. 컨텍센터 상담사 500명 유치가 올해 저희 협회 목표입니다. 상담사들은 말의 기술과 상품의 지식으로 고객의 불편함을 해소하는 역할을 하죠.
 

-협회에서는 매우 다양한 일을 하시네요.

▲예, 컨택센터 업체 간 권익보장과 상호 공정경쟁 환경을 조성하고, 자율규제활동을 하죠. 컨택센터산업 성장 발전과 대전지역 고용기회 확대 업무는 물론 전문상담사 양성교육, 컨택센터 재직자 교육 지원, 교육교재와 프로그램 개발,세미나와 포럼, 실무강좌 개최와 후원업무를 합니다. 신기술 보급과 사업 장애요인 검토와 개선 요구를 하고 컨택센터 채용 정보를 나누고 컨택센터 홍보와 상담사 권익 보호는 물론 민간자격증 교육과 발급 업무를 합니다. 교육 사업으로는 교육역량 강화를 위한 공동 교재 개발과 운영을 비롯해 대전지역 컨택센터 인력양성 교육 등을 하지요. 컨퍼런스와 권익보호 활동도 하는데요. 상담사의 사기 진작을 위한 다양한 활동을 합니다. 회원사 간 정보 교류와 운영 노하우 교류는 물론 컨택센터 경영의 이론과 실무에 관한 연구도 합니다. 각 대학과 관련 기관과 협약을 통해 시너지를 창출하고 고용기회 확대와 이익 창출을 위한 정책 제안도 하고, 컨택센터 상담사의 날을 지정해 상담사들의 자긍심 고취 확대에 힘쓰고 있죠.
 

-회장님, 재직자(중간관리자)과정은 어떻게 이뤄지고 있는지요.

▲하루 8시간 씩 이틀간 총 16시간의 교육시간 동안 재직상담사와 중간관리자를 위한 직무 교육을 하는데요. 리더십과 코칭, 갈등 관리와 클레임 처리 기법 등을 교육합니다.

갈등관리 교육은 리더역량 프로파일링 차원에서 갈등조정을 위한 리더의 역할과 갈등관리 프로세스를 교육합니다.

이미지 메이킹 시간에는 TPO에 맞는 이미지메이킹, 이미지 파워와 스타일링 기법, 퍼스널 컬러 진단과 활용법을 교육합니다.

클레임 처리기법 시간에는 클레임 처리 프로세스와 상황별 클레임 처리 사례연구,클레임 처리 방법과 현장적용 액션플랜을 교육하지요.

버크만리더십 시간에는 리더의 행동스타일과 조직 성과, 버크만 진단 LSG 이해와 스트레스 관리법을 교육합니다.

중간관리자의 필드 코칭 스킬 시간에는 필드리더를 위한 코칭 역량과 코칭 철학, 성과 향상을 위한 동기 부여, 다이나믹 코칭 스킬을 교육합니다.

도형진단을 활용한 힐링 마인드 시간에는 도형을 활용한 심리진단과 유형별 행동과 '나'에 대한 이해, 도형의 역동과 스트레스 관리 테크닉을 배우실 수 있습니다. 코칭과 면담스킬 시간에는 팀원들의 코칭 스킬과 성과평가 면담, 직원 역량개발을 위한 임파워먼트,코칭 실전사례연구와 슈퍼비전에 대해 강의해드립니다. 비즈니스 스피치 시간에는 보이스 트레이닝 개념을 이해하고 상담사를 위한 스피치 코칭을 교육합니다.

-회장님, 올해는 어떤 사업들을 해오셨는지요.

▲저희 협회는 대전시와 고용노동부의 지원을 받는 업체인지라 크게 대전시 사업과 고용노동부 사업으로 나눠서 말씀드릴 수 있겠습니다.

올해 저희 협회의 대전시 사업은 전문인력상담사 양성과정으로, 200명을 60시간에 걸쳐 교육했습니다. 재직관리자 직무향상과정은 16시간 동안 300명을 교육하는 것입니다. 대전시 재직자 집합교육과 힐링캠프 운영 등을 해왔는데요. 디자인싱킹 문제 해결 스킬과 카드를 활용한 감정노동 상담 기법, 스피치 훈련, 버크만 리더십, 낙관성 훈련, 세미리더 양성과정, 리더의 역할과 갈등관리, 뇌과학을 이용한 감정노동케어 솔루션 등을 교육했습니다.
 

고용노동부 사업으로는 전문상담사 100명 양성과정을 통해 5차 수 15일 105시간에 걸쳐 기본과정과 실무과정, 심화 과정을 통한 맞춤형 능력개발 과정을 운영했습니다. 또 이동식 힐링존을 운영했는데요. 10개 센터에서 50명씩 500명을 대상으로 2회 진행했습니다. 컬러테라피, 향기테라피, 헬스테라피 중 택일하는 프로그램이죠. 4차 산업에 맞는 고용 환경 개선을 위해 5개 센터를 선정해 힐링센터 설치 지원을 했습니다.
 

-회장님, 대전시컨택센터협회에서는 전문교육장을 운영하고 있으신데요. 어떤 형태로 운영되는지요.

▲50명을 수용할 수 있는 쾌적한 공간의 교육장인데요. 저희 협회는 대전에서 가장 쾌적한 교육 환경을 갖추고 있다고 자부합니다. 임대도 가능합니다. 저희 협회에서는 전문교육장에서 고용노동부 컨택센터 디지털 전문상담사 양성교육과 대전시 컨택센터 전문인력 양성교육, 심리치료사업과 상담사 가족화합한마당, 컨택센터 활성화와 감정노동자 인권보호사업을 하고 있습니다. 고용환경 개선을 통해 취업률 향상 효과를 많이 보고 있답니다.
 

-이제 회장님이 지금까지 살아오신 인생 이야기를 들려주실까요?

▲저는 동학혁명 발생지인 전북 정읍 고부에서 2남 1녀 중 차남으로 태어났는데요. 고등학교 때 정읍으로 나와 졸업하고 지금은 비전대학으로 이름이 바뀐 전주공업전문대학에서 산업공학을 공부했습니다. 건축자재 분야 능력을 인정받아 중소기업에 스카우트돼 일했는데 89년 한밭대 산업공학과에 편입해 주경야독으로 일하고 공부하고 품질관리사 자격증과 공정관리사 자격증을 따서 KS(한국공업표준) 지도를 해주는 일을 비롯해 품질 관리 등 다양한 업무를 했습니다. 결혼과 동시에 중장비사업을 시작했는데 스트레스가 너무 심해 그만두고, 친구의 권유로 콜센터 매니저로 일하게 됐습니다.
 

이후 광고대행업을 하다가 실패하고 사업을 접으면서 마음을 비우는 법을 터득하게 됐지요. 지난 2006년부터 대덕대에서 10년간 텔레마케팅 관리과 겸임교수를 했고, 2014년도에 공주대에서 박사학위를 받았습니다. 2016년에는 전남대 전자상거래학과 대학원 외래교수를 하면서 석박사과정 학생들을 가르쳤습니다. 지난해 12월에는 한국열린사이버대학에서 부총장으로 임명받고 겸직으로 창업경영컨설팅학과에서 소비자론을 가르치고 있지요. 학생들을 가르치는 일이 참 즐겁고 보람됩니다.
 

-회장님은 정말 많은 일을 다양하게 하시는 것 같습니다.

▲저는 공공기관 심사를 많이 하고 다니는데요. 이론과 실무를 겸비하다 보니 이 분야 전문가로 많이 알려져 있는 편입니다(하하하).대학 강의와 기관 평가, 기업 컨설팅 업무를 하러 전국을 다니느라 바쁘게 뛰고 있죠. 저희 협회는 비영리단체 사단법인이다 보니 저는 월급이 없고 무보수 재능 기부하는 상황인데 10년 전 광고대행업 할 때 사업 부도 이후 마음을 완전히 비우고 나니 이렇게 사는 게 마음 편하고 좋습니다.
 

-회장님의 앞으로의 꿈을 들려주실까요?

▲저는 앞으로 10년은 더 일하고 싶은데 대학원 대학교를 만드는 게 꿈입니다. 일반대학원대학교가 전국에 50여 개 있는데 90%가 신학대학원입니다. 대전에는 UST 등의 일반대학원대학교가 있죠. 대학원 대학교 설립을 위해서는 최소한 100억 원 정도의 자산이 필요해서 독지가를 찾고 있습니다. 독지가는 이사장이 되시고, 저는 총장이 되는 꿈을 실현하는 거죠. 제 좌우명이 ‘최선을 다해 살자’입니다. 맡은 바 일을 열심히 하면서 남을 배려하면서 사는 게 제 인생관입니다.
 

저희 협회 입장에선 인력 양성과 취업 연결로 협회를 더욱 발전시키고 활성화 시키는 게 꿈입니다. 내년에도 코로나로 인해 재택근무자가 많을 테니까 협회 차원에서 비대면교육 프로그램을 개발할 필요를 느끼고 있습니다. 기업인들은 고객들의 어려운 상황을 잘 이해해주고 복지환경에 신경 써주고 일자리를 많이 늘려주길 기대합니다.

저는 앞으로도 지역 사회를 위해 노력하고 봉사하면서 살고 싶습니다. 정년퇴직을 시작한 베이비부머 세대 고급인력들을 대상으로 신중년 일자리 창출에도 힘쓰고 싶습니다. 고급인력 퇴직자들이 재취업할 수 있는 플랫폼, 재단을 만들어 나라와 사회에 기여하고 싶습니다.


대담, 정리 한성일 국장 겸 편집위원 hansung007@
 

-박남구 회장은 누구?

▲62년 전북 정읍 출생. 한밭대 산업공학과, 배재대 정보통신전공 이학석사, 공주대 경영학과 마케팅 전공 박사. (사)대전광역시컨택센터 협회장, 한국열린사이버대학교 대외협력 부총장, 한국열린사이버대학교 창업경영컨설팅과 교수, KNU기업경영연구소 감사, 고용노동부 고객센터 평가위원,중소기업청 기술정보진흥원 평가위원, 공공기관 기업선정 평가위원, NCS 기업경영 책임컨설턴트. 한국고객센터서비스학회 고문. 중도일보 '세상속으로' 필진으로 활동 중.