박남구 (사)대전시컨택센터협회장

AI를 활용한 고객 상담 서비스가 최근 AI 기술이 급속도로 발전하면서 다양한 산업군에서 AI 컨택센터(AICC)의 도입이 활발히 이루어지고 있다. AI 컨택센터는 기존의 상담원을 대체하거나 보조하는 역할을 하며, 고객 서비스의 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 혁신적인 솔루션으로 주목받고 있지만 AI 도입이 모든 컨택센터 기업에 만능 해결책이 될 수 있는 것은 아니다.

AI 컨택센터는 기존의 콜센터 운영 방식에서 벗어나, 인공지능을 활용해 자동화된 고객 응대를 제공하는 시스템이다. AI 챗봇과 음성봇을 활용해 상담을 자동화하며, 이를 통해 기업들은 비용을 절감하고 고객 응대의 질을 향상시킬 수 있을 것이다.

특히 금융이나 보험, 통신, 전자상거래, 헬스케어 등 고객과의 접점이 많은 산업 분야에서 AI 컨택센터의 도입이 급격히 증가하고 있다. 국내에서는 KT, SKT, 네이버 클라우드, 카카오 엔터프라이즈 등이 AI 컨택센터 시장을 선도하고 있으며, 글로벌 시장에서는 Amazon Connect, Google Cloud Contact Center AI, Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Genesys 등이 활발히 경쟁하며 차별화를 외치고 있다.

경제적인 측면에서 AI 컨택센터 도입은 비용 절감 및 운영의 효율성 증가라고 볼 수 있는데, 이는 기존의 컨택센터 운영에는 막대한 인건비가 소요되지만, AI 컨택센터를 도입하면 상당한 비용 절감 효과를 기대하기 때문일 것이다. AI 챗봇과 음성봇은 24시간 365일 운영 가능하며, 반복적인 문의에 대해 신속하게 응답할 수 있어 상담원의 전화응대에 대한 부담을 현격히 줄일 수 있으며, AI 컨택센터는 고객 문의를 실시간으로 분석하고, 가장 적절한 답변을 즉각 제공할 수 있는 장점이 있다. 고객들의 상담 대기 시간이 줄어들며, 다수의 고객을 동시에 응대할 수 있어 고객 만족도가 향상될 것이다. 또한 AI 컨택센터는 전화뿐만 아니라, 웹사이트, 모바일 앱, SNS, 이메일 등 다양한 채널과 연동되어 고객이 어느 플랫폼을 이용하든 일관된 응대를 받을 수 있도록 지원한다. 이는 고객의 접근성을 높이고 브랜드 충성도를 강화하는 효과가 있을 것으로 생각된다.
 

그러나 AI 컨택센터가 모든 문제를 해결할 수 있는 것은 아니다. 기업이 AI 컨택센터를 도입하기 전에 반드시 고려해야 할 단점과 해결 과제를 살펴보면, AI가 자동으로 응답할 수 있는 영역은 주로 단순하고 반복적인 질문에 국한된다. 고객의 불만 처리, 감정적인 위로가 필요한 상담, 복잡한 문제 해결 등의 영역에서는 아직까지 상담사의 역할이 필수적이다. AI의 한계를 보완하기 위해 AI와 상담사가 협력하는 융?복합 상담 솔루션이 중요해지고 있다. AI 컨택센터를 도입하려면 초기 개발 및 많은 구축 비용이 소요될 수 있을 것이다. 특히 기존의 시스템과의 통합 과정에서 기술적인 문제가 발생할 가능성이 높으며, 이를 해결하기 위해 추가적인 인력과 자원이 필요할 수 있다.

AI 컨택센터는 고객의 민감한 데이터를 처리하는 만큼 보안이 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 데이터 유출이나 해킹 사고가 발생할 경우 기업의 신뢰도에 심각한 타격을 줄 수 있기 때문에 AI 컨택센터 도입 시 강력한 보안 시스템을 구축하는 것이 필수적이다. 일부 고객들은 AI 상담원과의 대화보다 인간 상담원과의 직접적인 소통을 선호한다는 연구가 뒷받침을 하고 있다. 특히, 중장년의 고객층이나 디지털전환에 익숙하지 않은 고객들의 경우 AI 컨택센터를 불편하게 느낄 가능성이 충분히 있다고 볼 수 있다. 따라서, AI 컨택센터는 단순한 비용 절감 도구가 아니라, 기업이 고객과의 접점을 혁신적으로 변화시킬 수 있는 핵심 요소가 되고 있지만, 기술의 한계를 고려하여 미래의 컨택센터는 AI 상담원과 인간 상담원을 적절히 병행하는 융복합 시스템 도입이 필요하지 않을까 생각한다.
 

                                                                                                                                                                                                                           중도일보 이상문 기자