(사)대전광역시컨택센터협회

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2,080 2024.06.19 09:39

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[프라임경제] "KT는 그간 영위했던 AICC 구축 사업에서 쌓은 노하우를 통해 컨택센터 AICC 시대를 앞당기겠다. 동시에 사람에 가까운 인공지능 서비스를 앞세워 더 나은 고객 경험을 선사하겠다."

서호영 KT 상무가 지난 13일 개최된 K-컨택센터 리더스 포럼에서 'AICC 현황‧발전 방향'을 주제로 세션을 진행했다. =정관섭 기자

대전컨택센터협회에서 주관하는 '제13회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 지난 13일 서울시 강남구 더케이호텔 컨벤션 3층 크리스탈볼룸에서 개최됐다.

서호영 KT 상무는 첫 번째 발표에서 'AICC 현황‧발전 방향'을 주제로 발표했다. KT는 이번 포럼에서 자사 AICC서비스인 A'Cen의 시장 도입 사례를 강조했다.

A'Cen은 고객을 먼저 대응하는 고객센터 역할이다. 24시간 365일 휴일 구분 없이 고객 응대를 통해 상담사는 업무 부담을 줄이고, 고객은 언제 어디서나 서비스 이용이 가능하다.

서 상무는 "A'Cen On-Premise는 기업의 요구사항 해결에 최적화된 맞춤형 솔루션"이라며 "고객사들은 도입 후 생산성 향상에서 우수한 성과를 보이고 있다"고 말했다.

그러면서 "A'Cen Cloud는 AI 솔루션을 탑재한 올인원 SaaS형 AICC 서비스"라며 "안정적인 클라우드 시스템을 통해 비용 절감 효과와 맞춤형 AI 시나리오를 제공해 상담사 편의성을 제고했다"고 설명했다.

실제 A'Cen Cloud는 출시 이후 다양한 업종에서 도입됐다. 프랜차이즈를 비롯한 △물류 △건설 △숙박 △금융 △홈쇼핑 △의료 등 약 17개 업종 170여개 기업에서 서비스를 활용 중이다.

이어 A'Cen Cloud의 도입 효과를 소개했다.

그는 "네트워크 연결만으로 기업의 고객센터 구성에 필요한 모든 요소를 필요한 만큼 유연하게 이용할 수 있는 올인원 서비스 구현이 궁극적인 목표"라며 "자체 개발한 시스템으로 더 잘 알아듣고 자연스러운 상담이 가능한 AICC 플랫폼을 선보일 것"이라고 말했다.

김우람 기자