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대전컨택센터협회, 3년만에 열린 '제12회 K-컨택센터 리더스 포럼' 성료
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2023.06.19 09:03
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AI컨택센터 열기 후끈…운영·솔루션 기업 관리자 300여명 참석
[프라임경제] (사)대전컨택센터협회에서 주관하는 '제12회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 14일 서울시 용산구에 위치한 드레곤시티호텔 3층 그랜드볼룸 한라홀에서 개최됐다.
14일 대전컨택센터협회가 주관하는 '제12회 K-컨택센터 리더스 포럼'에 300여명의 컨택센터 관계자들이 참석했다. = 김상준 기자
이번 포럼은 디지털전환과 인공지능 융합형 컨택센터 고도화 및 운영사례를 중심으로 정보를 공유하고 미래의 컨택센터 발전을 위해 마련됐다.
각 분야의 전문가들을 초청해 솔루션 환경과 향후 센터 구축 및 솔루션 도입을 통한 컨택센터 변화에 따른 고도화와 4차 산업혁명시대의 디지털전환 환경에서 성공사례를 공유하기 위해서다.
특히 코로나19로 인해 3년 만에 진행된 이번 컨퍼런스는 AI와 챗GTP 같은 새로운 기술과 운영 노하우를 공유하는 자리로 컨택센터 발전 방향에 목말라 있던 컨택센터 운영 기업과 솔루션기업 관리자와 매니저 300여명이 행사장을 가득 채웠다.
먼저 개회사에서 박남구 대전컨택센터협회 회장은 "이번 행사는 인공지능 및 챗GPT 도입에 따른 상담사의 역할과 향후 인공지능과 융합된 콜센터 전망을 공유한다"고 전했다.
이어 "그동안 지식 기반서비스 산업으로 각광받고 있는 우리 컨택센터 산업이 지난 20여 년간 비약적인 발전을 통해 우리 산업을 떠받치는 한 축으로 자리매김했다"면서 "미래의 컨택센터는 인공지능 및 챗GPT 도입으로 많은 변화가 예상된다"고 덧붙였다.
박 회장은 "우리나라 전체 상담사는 약 15만명에서 20만명 정도로 예상되는 가운데 대전지역에 근무하는 상담사는 1만여 명으로 컨택센터 메카로서 자리를 잡고 있다"면서 "대전시는 컨택센터 유치를 위해 임대료, 시설비, 고용보조금으로 최대 15억 원을 유치기업에 지원하고 있다"고 설명했다.
이어 이장우 대전광역시 시장은 축전을 통해 "코로나 엔데믹에 따라 3년 만에 개최하는 행사를 준비한 대전컨택센터협회를 비롯해 참석해 주신 컨택센터 관계자 여러분께 감사의 말씀을 전한다"면서 "미래 컨택센터 발전을 위한 의미 있는 정보교류의 장이 되길 바라며, 대전시도 앞으로 컨택센터의 메카도시로 성장할 수 있도록 지원과 노력을 다하겠다"고 전했다.
행사는 오전과 오후로 나뉘어 진행됐는데 오전에는 3개의 키노트가 진행됐다. 먼저 △서호영 KT 상무(AICD를 활용한 컨텍센터 고도화 달성) △신정현 대유넥스티어 전무(옴니채널로 인입된 고객의 소리를 스마트하고 신속한 서비스 대응전략) △허대건 CEF솔루션 대표(컨택센터 리더에게 요구되는 가장 중요한 과제는 무엇인가)라는 주제로 진행됐다.
첫번째 발표에서 서호영 KT 상무는 "점점 더 많은 기업들이 고객센터 운영과 이용에 대한 니즈를 해결하기 위해 AI기술을 활용하고 있다"면서 "최근 들어 기업들의 AICC도입 현황은 지난 2년 전인 33%보다 두 배 가까이 늘어난 66%로 앞으로도 꾸준히 늘어날 것으로 보인다"고 전망했다.
그러면서 "단순반복 문의를 직접 처리하는 챗봇과 상담사 업무지원 솔루션을 중심으로 AICC를 도입하고 있는 상황"이라고 설명했다.
△KT △에이티에스 인터내셔널 △브로드씨엔에스 △대유넥스티어 등 4개의 부스에 컨택센터 관계자들로 북적였다. = 김상준 기자
오전 발표가 끝나고 주어진 휴식시간에는 행사장 입구에 설치된 부스로 참석자들이 모여들었다. 여기에는 △KT △대유넥스티어 △브로드씨엔에스 △에이티에스 인터내셔널 등 4개의 부스가 마련됐는데 AI 콜봇과 같은 AI 컨택센터 도입을 준비하는 컨택센터 관계자들로 북적였다.
포럼에 참여한 한 참가자는 "현재 사용하고 있는 솔루션에서 새로운 솔루션으로 변경하려고 하는데 기존 동일한 환경에서 통합·연계할 수 있는지 궁금해서 부스를 방문하게 됐는데 자세히 설명을 들을 수 있어서 좋았다"고 말했다.
또 다른 참가자는 "보이스봇과 챗봇처럼 'AI솔루션'을 도입하면 상담효율화를 높일 수 있지만 'AI솔루션' 도입을 망설이는 이유 중 하나는 상담 내용이 바뀔 때마다 데이터를 업데이트하고, 학습시켜야 하기 때문에 신중하게 검토중"이라고 전했다.
이처럼 컨택센터 관계자들로 가득한 각 부스에서는 회사별로 차별화된 AI솔루션을 제시하면서 사뭇 진지한 분위기 속에서 구체적인 상담이 진행됐다.
이어 오후에는 이의진 카이스트 교수가 '휴먼 디지털 트윈 기술개발'을 시작으로 차두선 브로드씨엔에스 대표는 '멀티 어시스턴트 기술을 활용한 상담 효율화 및 AICC 고도화 전략'을 발표했다. 또 윤준경 제네시스코리아 이사의 '불규칙한 변화에 대비하는 컴포저블 AICC플랫폼'과 채종현 아이브릭스 대표의 '2023년 챗봇 트랜드 및 거대 AI 기술경쟁' 발표가 이어졌다.
마지막으로 홍정현 세일즈포스 이사는 '고객 서비스 생산성 향상을 위한 디지털 전략'으로 마무리 됐다.
한편, 신라1룸에서는 컨택센터 대표 및 임원 간담회가 진행됐다. 이 자리에는 최기의 KS한국고용정보 부회장을 비롯해 20여명의 대표들이 참석했다. 간담회에서는 공기업 자회사에 대한 수의계약으로 불공정한 입찰문제와 향후 경기 불황으로 인해 컨택센터 산업의 수익구조 변경이 필요하다는 제안이 많았다.
프라임경제 김이래 기자