[SNS 타임즈] (사)대전광역시컨택센터협회에서 주최한 ‘제 9회 DCCA 경영컨퍼런스’가 6월15일 대전 유성 라온컨벤션 호텔에서 성황리에 개최됐다.

올해 9번째로 개최된 이번 ‘DCCA 경영컨퍼런스’는 컨택센터 상담사 및 관리자와 관련 전문가 및 기관 담당자 등 약 150여명이 참석했다. 이번 행사는 4차 산업혁명시대 컨택센터의 비전과 전망에 대한 정보공유를 위해 마련 됐다.

대전시컨택센터협회 박남구 회장은 참석자들에게 네크워킹이 매우 중요한 개최 목표중의 하나라고 강조하며, "이 자리를 이용하여 명함 교환과 네트워크를 확장하고, 컨택산업 공동체를 만들어 가도록 노력을 부탁한다"고 말했다.

올해는 특히, 4차 산업혁명 컨트롤타워 기능을 수행할 대전시의 ‘4차 산업혁명 특별시’ 육성방안에 발맞춰 컨택센터가 나아가야 할 방향에 대한 비전제시 및 구체적인 계획에 대한 현장감 있는 다양한 논의가 이뤄졌다..

컨퍼런스의 오전 세션은 한국능률협회컨설팅 파트너 컨설턴트 심정래 강사의 ‘4차 산업혁명시대의 컨택센터 방향제시’라는 주제로 진행됐다. 앞으로 컨택센터의 변화 및 대응방안에 대해, ‘인공지능을 이용한 고품질 상담패턴분석 결과를 기반으로 기존상담범위를 재조정, 소비자에게 가치를 제공할 수 있는 고부가가치 상담발굴을 통한 운영관리’의 방향을 제시했다.

컨퍼런스의 오후 세션은 컨택센터에 대한 연구와 지원 관계자들의 방향제시가 이어졌다. 한국 CS경영아카데미 박종태 원장은 인공지능시대에 발맞춰 컨택센터 감정노동자가 객관적인 제도와 시스템만으로 해결하기 어려운 정서적 교감능력에 집중해 감성역량을 키우는 것에 중점을 둬야 한다고 말했다.

이어진 한국스토리텔링연구원 이가희 원장의 강연에서는 감성역량에 대한 구체적인 방향제시로 ‘미래를 읽는 감성스토리텔링과 4차산업 혁명시대 융복합 사고가 뛰어난 스토리텔링’의 방법을 제안했다.

애드민 이원희 부사장은 4차 산업혁명시대 직원의 감성역량향상과 자발성을 이끌기 위해서는  ‘자기인식’, ‘관계투명성, ’균형 잡힌 처리‘, '내면화된 도덕적 관심’을 위한 진성리더십이 누구보다 필요하다고 강조 했다.

개회사에서 박회장은  "앞으로도 현장감 있는 세미나와 컨퍼런스를 개최하여 제4차 산업혁명 등 미래를 준비하는 컨택센터의 경쟁력 강화를 지속적으로 지원할 예정"이라고 말하면서 회원 들의 기대에 어긋나지 않도록 최선을 다 할 것임을 약속했다.

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