박남구 (사)대전광역시컨택센터협회장

 

 

 

4차산업혁명으로 인한 인공지능(AI), 가상현실, 증강현실, 5G 등 아날로그와 디지털이 융합한 새로운 산업이 생겨나서 새로운 일자리와 기존의 일자리가 공존하고 있는 2020년의 기대도 잠시 코로나19로 우리나라 뿐만 아니라 전 세계가 엄청난 피해를 입고 있는 지금, 언택트 시대 어디까지 왔고, 앞으로 어떻게 진화 될까요?

코로나19 백신 개발에 이분야 전문가들은 지금도 많은 밤을 설쳐가며 연구를 하고 있다. 또한 이 무더운 여름에 방호복을 입고 한명이라도 더 검진을 해서 전염에 국민들이 피해가 가지 않도록 불철주야 수고하시는 의료인과 공무원 모두의 노고에 감사드린다. 우리 국민 모두가 서로를 위해 배려하고 조심해야 할 때라고 생각된다.
 

우리 모두가 느끼고 있는 것처럼 코로나19는 우리 생활을 완전히 바꾸고 있다. 전 세계 많은 전문가들이 코로나19 팬데믹에서 벗어나더라도 예전 같지 않을 것이라고 예측하고 있다. 전통 제조업과 대면 서비스업 등은 차츰 사라지고, 디지털 기반으로 한 언택트 산업으로 재편된다는 것이다. 언택트란 접촉(Contact)를 뜻하며 여기에 언(Un)을 붙여 '접촉하지 않는다,는 의미로 사용되고 있다. 다시 말해 비접촉, 비대면을 중시하고 있다. 하지만 인간은 혼자살기 보다는 같이 더불어 살아야 시너지를 내는데 도움이 된다고 생각한다. 우리 인간은 가족, 직장, 학교, 모임 등 수 많은 공동체 속에서 구성원으로 타인과 상호작용을 하며 행복을 느끼며 살아가고 있다. 그러나 코로나19가 우리의 생활 방식을 바꾸고 있는 것은 사실이다. 모든 회의는 화상으로, 교육과 면접은 온라인으로, 사회적 거리두기, 생활 속 거리두기 등 새로운 문화가 형성되고 있지만 우리는 미쳐 준비를 하지 못하고 방황하고 있다. 시간이 지나며 조금씩 안정되고 있지만 이러한 시스템이 아직은 미진하고, 익숙하지 않은 것은 사실이다.

언택트 시대는 먼저 유통혁명이다. 고객은 물건을 고른 뒤 그냥 출입문으로 나가면 된다. 그러면 수백 개의 인공지능(AI) 카메라 센서를 통해 고객의 상품을 실시간으로 계산하고 이후 앱을 통해서 결제하는 시스템으로 아마존고를 선보였다. 다음으로 유연 재택근무제다. 코로나19로 재택근무가 불가피해지면서 수많은 기업들이 재택근무를 시행하고 있다. 그 다음으로 학교와 학원의 교육 개혁이다. 전국의 초중고등하교부터 대학교까지 온라인 수업을 진행하고 있는 상황인데, 앞으로 이러한 온라인 수업이 보편화 될 것이며, 철저하게 준비를 해야 할 때이다.

언택트 시대에 콜센터는 어떻게 대처하고 있는지 언급하고자 한다. 그동안 관리비 절감과 운영의 효율화를 위해 집합 건물에 최대한 상담사를 수용해서 고객의 전화를 받고 있었다. 하지만 이번 코로나19의 여파로 각 기업별로 상담사 간격 띄우기(2미터 이상), 비말 감소를 위해 부스 90센티 높이기 및 재택근무로 콜센터 공간 확보하기를 위하여 시설보완을 하고 있다. 실제 A은행과 B카드 상담센터는 일부인원을 외부로 분산시켜서 최대한 여유를 두기 위해 비용을 투자하여 새로운 센터를 구축하여 근무하고 있다. 상담사들은 하루 종일 마스크를 착용하고 고객과 상담을 진행하면서고객의 불편을 하나라도 줄이기 위해 최선의 노력을 하고 있다. 향후 콜센터 산업은 4차 산업을 기반으로 AI, 챗봇(채팅로봇), 채팅 등 상담사와 직접 통화가 아닌 SNS센터 및 인공지능 상담센터로 변화가 클 것으로 예상된다. 그 외 산업들도 당장 인터넷을 중심으로 하는 온라인 교육과 회의 등 솔루션을 개발하고 기업에 맞는 것을 찾아야 할 것이다.

언택트 시대에 많은 변화가 예상되며, 이러한 변화를 수용하기 위해서는 지금 이 어려운 고비를 잘 보내야 될 것이다. 우리는 코로나19 안전 대책을 숙지하고, 마스크 착용과 손 씻기, 10인 이상 모임 자제 등에 동참하고, 서로를 위해 배려하는 마음을 가져야 될 것이다.

박남구 (사)대전광역시컨택센터협회장