(사)대전광역시컨택센터협회

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2,187 2024.06.19 09:38

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[프라임경제] "고객 상담의 미래는 AI이다. 반복되고 단순 업무는 AI가 처리하고 상담 직원은 난이도가 높은 업무를 맡아 고객 편의에 기여해야 한다"

박현정 이사가 지난 13일 개최된 포럼에서 채널톡이 도입된 고객사의 사례를 소개했다. = 정관섭 기자

대전컨택센터협회에서 주관하는 '제13회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 13일 서울시 강남구 더케이호텔 컨벤션 3층 크리스탈볼룸에서 개최됐다.

박현정 채널코퍼레이션 이사는 세 번째 발표를 맡았다. 박 이사는 'AI 상담을 현실로, 상담원 연결 없이 배송 문의 85%를 해결할 수 있다고?'를 주제로 강연했다.

채널코퍼레이션은 지난 2014년 설립된 기업이다. 채팅 상담을 비롯한 △고객관계관리 △팀메신저 △AI 인터넷 전화 △화상 통화 기능 등을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡'의 운영사다.

박현정 이사는 이번 포에서 반복되는 업무를 AI가 응대하고, 상담 직원은 고급 업무를 맡아 고객의 편의성을 제공해야 한다고 강조했다. 동시에 채널코퍼레이션의 ALF(알프)‧Command(커맨드)를 소개했다.

알프는 상담원을 대신해 단순 문의를 자동으로 처리해 주는 AI 에이전트이다. 또 자연어를 이해하고, 상황에 따라 고객에게 필요한 기능을 스스로 제안한다. 답변 내용을 자체적으로 생성한다.

커맨드는 특정 작업을 수행할 수 있는 명령어 기능이다. 주문 취소‧발송 예정일 등 반복 업무 등을 해결할 수 있어 단순 문의를 확실하게 줄일 수 있다.

이어 박 이사는 채널코퍼레이션의 서비스를 도입한 고객사의 사례를 소개했다.

여성 의류 브랜드 'LAROOM'은 채널톡 도입 후, 일방적인 게시판 상담을 양방향 소통이 가능한 채팅 상담으로 변경시켰다. 알프‧커맨드 도입 결과 고객 만족도는 80%, 전체 문의는 30%가 감소했다.

박현정 이사는 "전 세계 16만명 이상의 기업이 채널톡을 사용하는 만큼 자사는 고객 응대 노하우와 더 나은 서비스를 제공하는 데 앞장서겠다"라며 "기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 문제를 해결하겠다"고 말했다.

김우람 기자