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[칼럼] AI 시대, 결국 사람의 온도다
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2025.10.28 17:25
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[프라임경제] 그동안 컨택센터 산업은 '비용 절감의 수단'으로 여겨져 왔다. 그러나 인공지능(AI)과 디지털 기술의 발전으로 지금의 컨택센터는 단순히 전화를 받는 조직이 아니라, 기업의 신뢰와 브랜드를 결정하는 핵심 접점으로 변모하고 있다.
이제는 고객사와 운영사 모두 컨택센터를 '비용의 대상'이 아닌 '가치 창출'의 파트너로 바라봐야 한다. 우선 고객사 입장에서 가장 시급한 변화는 '가격'에서 '가치'로의 인식 전환이다.
그동안 많은 기업이 컨택센터를 선정할 때 가장 우선시한 기준은 가격이었다. 제안요청서(RFP)에는 △서비스 품질 강화 △AI 도입 △상담사 교육 강화 등의 요구사항이 길게 나열돼 있다. 반면 책정된 예산은 현실적이지 못한 실정이다. 높은 품질을 원하면서 낮은 단가
를 제시하는 모순된 구조 속에서 운영사는 서비스 유지조차 버거운 상황에 놓이기 일쑤다.
결국 그 부담은 상담사에게 전가되고 상담 품질 저하와 이직률 상승으로 이어지고 있다. 좋은 서비스는 결국 적정한 대가와 상생의 구조에서 나온다는 단순한 진리를 이제 고객사도 직시해야 할 것이다. 고객의 기대는 빠른 응답이 아니라 공감과 진심이 담긴 대화다. AI가 아무리 정교해져도 고객의 마음을 움직이는 것은 여전히 상담사다.
따라서 고객사는 단순히 단가를 비교하기보다 △운영사의 전문성 △AI 활용 능력 △상담사 정서 관리 체계를 종합적으로 평가해서 선정하는 것이 바람직하다고 생각된다. 이제 컨택센터는 비용 절감의 수단이 아니라 브랜드 신뢰를 만드는 공간이라는 인식이 자리 잡아야 할
때라고 생각한다.
반면, 운영사 입장에서도 변화가 필요하다. AI를 인력 대체 수단으로 보는 시대는 지났다.
AI는 반복 업무를 줄이고 데이터를 분석해 고객의 감정과 패턴을 읽어내며, 상담사가 더 창의적이고 따뜻한 소통에 집중할수 있도록 돕는 협력자이자 도우미라고 인식돼야 한다. AI가 효율을 높이고 상담사가 감성을 채워주는 구조, 이것이 바로 AI와 상담사 간의 공존 모델이다. 운영사는 기술 투자와 함께 상담사의 역량 강화, 감정노동 완화 프로그램, 심리적 회복 지원체계를 함께 구축해야 할 것이다.
기술보다 중요한 것은 결국 사람을 성장시키는 운영 철학이 필요하겠다. 경제적 관점에서도 방향 전환이 필요하다. 단가 경쟁으로는 산업의 지속 가능성을 담보할 수 없다.
AI와 인적전문성에 대한 투자는 단기 비용이 아니라 장기적 고객충성도와 브랜드 가치로 돌아온다고 생각한다. 고객사는 비용보다 효율, 효율보다 절대적인 신뢰를 우선해야 한다.
운영사는 '최저가 낙찰'이 아닌 서비스 품질중심의 경쟁 구조를 만들어가는 새로운 마케팅 전략을 제시해야 한다. 이러한 상생의 생태계가 마련될 때 컨택센터는 저임금과 고강도 감정노동에서 벗어나 디지털 융합형서비스 산업으로 자리 잡을 수 있을 것이다.
무엇보다 컨택센터 산업이 지켜야 할 마지막 가치가 있다면 그것은 바로 배려의 문화다. AI가 아무리 발전해도 고객의 감정을 이해하고 다독이는 일은 여전히 상담사의 몫이다. 감정노동의 최전선에 서 있는 상담사를 보호하고 존중하는 조직, 그 배려의 시스템이 바로 서비스 품질의 출발점일 것이다.
결국 기술이 상담사를 대신할 수는 있어도, 고객의 마음을 대신할 수는 없다. 컨택센터의 미래는 AI의 알고리즘이 아니라, 사람의 온기 위에서 완성된다고 생각한다. 효율을 높이는 것은 기술이지만, 고객의 마음을 움직이는 것은 언제나 사람이다. 이제 컨택센터 산업은 '가격'보다 '가치'를, '기술'보다 '사람'을 이야기해야 한다.
AI 시대, 결국 사람의 온도가 기업의 품격을 결정한다고 생각한다.
박남구 대전광역시컨택센터협회장
한성대학교 경영대학원 겸임교수