과 정

내 용 

상담품질코칭의 이해

 • 컨택센터 상담품질코칭의 이해

 • 컨택센터 상담에게 상담품질코칭이 필요한 이유

 • 컨택센터 상담품질코치의 역할 및 윤리

상담품질 평가와 성과관리 

 • 컨택센터 고객경험관리 및 서비스경험지도(MOT)

 • 컨택센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해

 • 컨택센터 성과관리를 위한 주요 포인트

상담품질코칭의 기본스킬

 • 상담품질코칭을 위한 질문, 경청 스킬

 • 질문, 경청 스킬 활용 상담품질코칭 실습

 • 성과향상 및 행동교정을 위한 피드백 스킬

상담품질코칭 프로세스

 • 코칭대화와 일반대화의 차이 

 • 상담품질코칭 프로세스이해

 • 상담품질코칭 스킬과 프로세스 활용 실전실습