과 정

내 용

상담품질코칭 전문가

(16시간)

상담품질코칭의

이해

• 컨택센터 상담품질코칭의 이해

• 컨택센터 상담에게 상담품질코칭이 필요한 이유

• 컨택센터 상담품질코치의 역할 및 윤리

상담품질 평가와 성과관리

• 컨택센터 고객경험관리 및 서비스경험지도(MOT)

• 컨택센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해

• 컨택센터 성과관리를 위한 주요 포인트

상담품질코칭의

기본스킬

• 상담품질코칭을 위한 질문, 경청 스킬

• 질문, 경청 스킬 활용 상담품질코칭 실습

• 성과향상 및 행동교정을 위한 피드백 스킬

상담품질코칭

프로세스

• 코칭대화와 일반대화의 차이

• 상담품질코칭 프로세스이해

• 상담품질코칭 스킬과 프로세스 활용 실전실습

과 정

내 용

컨택센터 상담관리사

(16시간)

컨택센터

고객관리

• 마케팅과 CRM의 이해

• 컨택센터의 고객관리

• 컨택센터 아웃바운드 상담의 이해

커뮤니케이션 실무

• 고객상담 커뮤니케이션의 이해

• 컨택센터의 고객상담 커뮤니케이션

• 고객에게 호감을 주는 상담사의 대화법

고객설득기법

(PALEO 기법)

• Preparation for sales : 사전 준비 사항

• Approach to customer’s mind : 화제 제시

• Lead customer to a goal : 질문의 중요성

• Explanation & Persuasion : 샬명과 설득

• Obtain WOMM(word of mouth marketing)

: 고객관계관리

불만고객관리

• 컨택센터 불만고객의 이해

• 불만고객응대의 시스템적 접근법

• 고객유형별 응대를 위한 대화 프로세스 실습