과 정

내 용

재직자

직무향상 집합교육

(64시간)

뇌과학 기반

정서 경영

(16시간)

• 뇌와 정서의 관계이해

• 정서경영의 기초

• 실처적 정서경영 전략

• 정서경영의 적용 방안 설계

소통 온(ON)!

공감력 업(UP)

(16시간)

• 건강한 조직문화의 의미와 Good 사례

• 협업 게임을 통한 진정한 팀웍 체험

• 리더십 + 팔로워십 = 파트너십 : 역할 인지

• ‘다름의 인정’으로 소통문화 정착하기

상담전문가를

위한 마인드 튜닝

(16시간)

• 상담전문가 마인드셋 이해

• 상담전문가의 자기이해역량 UP

• 상담전문가의 자기신뢰 강화

• 상담전문가의 회복탄력성 강화

멘탈 체인징

리부팅 워크숍

(16시간)

• 멘탈관리의 개념과 일상에 미치는 영향

• 감정과 정서의 이해

• 긍정심리학을 통한 멘탈 강화

• 멘탈관리 전략과 적용

과 정

내 용

재직자

직무향상 동영상교육

(12 교과목)

5시간

티키타카! 교류분석을 활용한 커뮤니케이션 스킬

• 성격의 심리적 구조 이해

• 성격적·행동적 특성 이해와 조직생활 적응

• 고객상담 시 원활한 커뮤니케이션을 위한 성격적

특성의 개발·보완 방법

매너가 행복한 센터를 만든다

“직장 매너”

• 직장 매너의 중요성과 필요성

• 상담사가 갖추어야 할 기본 매너

• 컨택센터 일터에서 지켜야 할 매너

OK를 이끄는 감성 리더십

• 감정노동 시대에 긍정적 감성을 키워야 하는 이유

• OK인생태도 진단을 통해 나의 서비스 태도 확인

• OK태도를 강화시키는 방법 학습 및 활용법

고객과의 케미!

행동유형별 응대 전략

• 행동유형 이해와 유형별 심리상태 파악

• 고객 행동 유형 이해

• 컨택센터 고객유형에 맞는 응대방법

고객만족도를 높이는

Tele-Communication Skill

• 고객의 의미와 고객만족도의 중요성

• 고객만족도를 높이는 전화예절

• 컨택센터 고객 상황별 커뮤니케이션 스킬

스트레스의 재발견!

행복한 삶을 위한 힐링코드

• 스트레스 발생 원인과 각각의 대처법

• 스트레스를 대하는 태도와 관점 전환 방법

• 다양한 상황에서의 스트레스 관리법

성과창출을 위한 전략적 말하기

• 조직내 커뮤니케이션의 목적과 어려움

• 관계 형성을 위한 소통 방법

• 신뢰를 주는 비언어적 전략

우리들의 ‘공감 클래스’

• 공감의 정의와 다양한 유형

• 공감의 과학 : 뇌과학적 관점에서의 공감

• 공감의 지속 가능성 확보

성격유형 이해를 통한

건강한 관계 형성

• 조직내 갈등사항 바라보기

• 세가지 힘의 중추, 9가지 성격유형별 이해

• 갈등에서 이해 모드로 전환

Mind Fullness

• 감정과 정서의 차이와 상호작용

• 일상에서의 긍정정서 강화 방법

• 건강한 삶을 위한 감정조절과 자기관리

갈등관리를 위한 공감 대화법

• 갈등 유형과 갈등 상황에 대한 인식

• 부정적 감정의 정서 조절 방법과 표현법

• 행복한 관계를 만드는 공감 대화법

끌어당김의 기적!

긍정성 강화

• 행복과 성장의 동력! 긍정 정서의 중요성

• 에너지 UP, 긍정정서의 기능

• ‘긍정’을 위한 실천방법